짜다고 썼을 뿐인데…” 배달앱 리뷰, 이제 블라인드 줄어드나

음식이 너무 짜서 별점 1점을 남겼더니 “다시는 주문하지 말라”는 문자를 받았다는 사연, 배달 음식이 잘못 와서 사실대로 리뷰를 썼는데 블라인드 처리됐다는 이야기.

리뷰는 소비자의 권리일까, 아니면 점주의 생존권을 위협하는 도구일까. 이번에 배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회가 ‘맛 평가’는 임시 차단 대상에서 제외하겠다는 권고안을 내놨다.

◆ 무엇이 달라지나

• ● 소비자의 주관적 ‘맛 평가’는 임시 차단 대상 제외
• ▶ 임시조치 기준을 명확히 하고 엄정 집행
• ▪ 리뷰 임시 차단 과정에서 소통 절차 강화
• ▶ 반복적·악의적 어뷰징은 예외적으로 허용

◆ 왜 이런 논란이 반복됐을까

현재 배달 플랫폼은 점주의 요청이 들어오면 권리 침해 여부 판단이 어렵거나 다툼이 예상되는 경우 최대 30일간 리뷰를 블라인드 처리해 왔다.

문제는 별점이 낮거나 ‘맛이 별로다’는 단순한 주관적 평가까지 임시 중지 요청 대상이 되었다는 점이다. 소비자원 조사에 따르면 ‘품질(맛, 양) 관련 리뷰 차단’이 리뷰 불만 중 가장 높은 비중을 차지했다.

리뷰의 본질은 경험 공유다.
단, 그 경계는 어디까지일까.

◆ 소비자 vs 점주, 누구의 권리인가

악의적 허위 리뷰로 피해를 보는 점주도 분명 존재한다. 반복적인 비방, 동일 내용 도배, 경쟁 업체의 공격성 리뷰 등은 실제 문제다.

반면, “짜다”, “양이 적다”, “기대보다 별로였다”는 소비자의 주관적 경험은 리뷰 시스템의 핵심 기능이다. 이를 일괄적으로 차단한다면 플랫폼 신뢰도는 흔들릴 수밖에 없다.

◆ 이번 권고안의 의미

협의회는 단순한 맛 평가를 임시조치 대상에서 제외하도록 권고했다. 대신 단기간 내 반복 게시 등 악의적 어뷰징은 예외로 인정한다.

이는 ‘표현의 자유’와 ‘영업권 보호’ 사이에서 최소한의 기준을 세운 셈이다. 무엇보다 임시 차단 과정에서 당사자 간 소통을 강화하겠다는 점이 눈에 띈다.

리뷰 문화는 통제보다
신뢰 위에서 유지된다.

◆ 이제 남은 과제

권고안은 법적 강제력이 아니라 ‘자율 기준’이다. 실제 현장에서 얼마나 공정하게 적용될지가 관건이다.

여러분은 배달앱 리뷰를 남길 때
솔직함과 표현 수위 사이에서 고민해본 적 있으신가요?